A hora da cobrança é um momento muito delicado, difícil de ser feito as vezes, porém é uma prática necessária. Inadimplência pode trazer vários problemas no caixa de uma empresa, por isso hoje vamos trazer algumas dicas para te ajudar a realizar uma cobrança de maneira amigável e responsável.
Antes de saber o que devemos fazer, primeiro precisamos saber o que não podemos fazer, e para isso temos que ter conhecimento sobre a lei Nº 8.078 do CDC (Código de Defesa do Consumidor), o não cumprimento dessa lei pode acarretar em medidas administrativas e até penais.
No que se refere à cobrança, o CDC diz assim no artigo 42: “Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”. Caso a empresa venha a descumprir esse artigo pode ser submetida a multa, cassação de licença e até mesmo suspensão de atividades.
Mas não podemos esquecer do artigo 71 que é o mais importante, que fala: “utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer” pode resultar em “detenção de três meses a um ano e multa”.
De toda forma, igualmente em todos os casos, o juiz é quem vai definir se houve ou não a violação do artigo, afinal o que quer dizer expor o consumidor ao ridículo ou submetê-lo a um constrangimento? Essa parte deixa várias dúvidas por ser algo ambíguo, porém com os históricos de casos já acontecidos no Brasil fica mais fácil criar um entendimento consensual do que pode e o que não pode na hora de cobrar o cliente.
Agora que sabemos o que não podemos fazer na hora da cobrança, vamos ver o que podemos fazer e como podemos fazer.
Respeito
Pode parecer óbvio, mas é válido ressaltar que em todo momento do contato você deve ser cortês e respeitar o seu cliente, não o acusar e tentar mantê-lo calmo, até mesmo para que ele ouça o que você tem a dizer e não desligue na sua cara. Não se esqueça do artigo 71, constrangimento pode trazer alguns processos para a sua empresa.
Cadastro Completo
Mantenha um cadastro organizado para que você possa identificar facilmente os clientes devedores e os bons pagadores, você pode tomar ações para diferentes perfis. E claro não se esqueça dos dados de contatos, quanto mais formas de contatar o seu cliente melhor é para a cobrança, uma dúvida comum é se podemos ligar para a empresa do cliente para efetuar a cobrança, e a resposta é sim, podemos ligar se o mesmo nos informou esse telefone para contato no momento do cadastro.
Prepare-se
Antes de entrar em contato para efetuar a cobrança, levante todo o histórico do seu cliente, identifique exatamente os títulos que estão em abertos, qual foi a origem da compra, os valores exatos e datas de vencimento, de preferência tenha em mãos até os próximos títulos a vencer, para que no momento da ligação você tenha segurança e mais opções de renegociação, que é a nossa próxima dica.
Renegociação
O cobrador precisa conhecer algumas técnicas de negociação, isso vai ajudar muito no momento da cobrança, uma estratégia é tentar receber o máximo possível em um primeiro momento e parcelar o restante para que fique mais fácil a quitação do débito. Uma outra estratégia adotada pelos cobradores é perguntar “qual a sua proposta? ”, assim você vai entender a situação do seu cliente e vai facilitar a negociação. Deixe claro para ele que você está tentando ajudar e não simplesmente querendo receber a todo custo.
Lembretes
Enviar um aviso prévio alertando sobre o vencimento de um título pode evitar um erro comum cometido pelos clientes que é não pagar por conta de esquecimento, como é só um aviso o cliente não terá aquela resistência que acontece em um contato de cobrança.
Mantenha a Calma
Ser cortês e educado não quer dizer que você deve deixar o cliente fazer o que quiser no contato, é muito comum o cliente reagir de forma agressiva ao ser confrontado com uma simples cobrança, nesse momento mantenha a calma e ofereça soluções que favorecem os dois lados.
Facilite o Pagamento
E por fim ofereça para o seu cliente várias formas de pagamentos para facilitar o pagamento do débito, pode ser que o cliente não tenha dinheiro naquela hora, então enviar um boleto por e-mail é um exemplo de como ajudá-lo e você não ficar sem receber, outras formas são aceitar cheques e várias bandeiras de cartão de crédito ou débito.
Essas são algumas dicas para você diminuir a inadimplência da sua empresa, e é claro que com um sistema de gestão facilitaria muito o seu trabalho, principalmente o ExplendGE que já possui um módulo específico para cobrança além da régua de cobrança que faz o disparo automático de emails de aviso de vencimento ou de cobrança, vou deixar o link aqui embaixo para você conferir os nossos recursos.
Nosso Whatsapp: (34) 98857-3597
Ou ligue: (34) 3293-0101
Caso prefira pode enviar um e-mail para mkt@explend.com.br
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